- Comment savoir si mes examens de conduite sont équitables?
- Comment vous assurez-vous que Serco traite bien ses clients?
- Comment le ministère s’assure-t-il que nous ne mettons sur la route que des conducteurs prudents?
- À quelle fréquence le MTO contrôle-t-il les services offerts par Serco?
- Que se passe-t-il à la suite de vos vérifications?
Le ministère assume très sérieusement sa responsabilité de gérer la sécurité sur nos routes. Notre système d’examen de conduite produit de bons résultats et il est éprouvé. Nous avons aussi parmi les normes d’examen les plus rigoureuses au monde. Ces exigences d’examen uniformisées signifient que vous, en tant qu’élève conducteur, devez satisfaire aux mêmes performances de conduite, peu importe l’endroit où vous passez votre examen pratique en Ontario. Notre système vise à s’assurer que seuls les conducteurs compétents obtiennent un permis de conduire.
Les services d’examen de conduite sont dispensés par notre fournisseur de services, Serco DES Inc., dans 94 centres d’examen de conduite Test au volant à travers la province. Chaque année, Test au volant fait passer plus de 1,3 million de tests d’évaluation des connaissances et d’examens pratiques.
Les routes de l’Ontario figurent constamment parmi les plus sûres en Amérique du Nord et cela est en grande partie attribuable à notre excellent système d’examen de conduite. C’est la raison pour laquelle nous surveillons de près et en permanence nos centres Test au volant – pour nous assurer que leurs services sont fournis conformément aux normes ministérielles rigoureuses en matière de service à la clientèle et de délivrance des permis.
Test au volant propose des examens pratiques pour 12 catégories différentes de véhicules automobiles (voitures de tourisme, motocyclettes, semi-remorques, etc.) et offre des services de délivrance de permis à tout le monde, notamment aux personnes âgées, aux délinquants routiers récidivistes, aux personnes qui ont des problèmes médicaux ainsi qu’aux nouveaux conducteurs dans le cadre du système de délivrance graduelle des permis de conduire.
Le personnel de Test au volant suit une formation poussée dès le premier jour. La formation des agentes et agents du service à la clientèle porte sur tous les aspects des examens de la vue et de l’évaluation des connaissances, des opérations de délivrance des permis et des principes du service à la clientèle. Le personnel suit également une formation pour apprendre à reconnaître les faux documents, en plus d’une formation permanente et des remises à niveau fréquentes faisant partie de la formation.
Les nouveaux examinateurs pour les épreuves pratiques de conduite doivent suivre une formation théorique intensive qui englobe tous les aspects liés aux examens pratiques de la catégorie G1. Ils suivent aussi une formation sur les techniques d’intervention et les principes du service à la clientèle. Au fur et à mesure qu’une examinatrice ou qu’un examinateur acquiert de l’expérience, il ou elle suit une formation encore plus spécialisée pour pouvoir effectuer des examens pratiques plus complexes comme ceux exigés pour la catégorie G2, les permis de conduire pour les autobus et les semi-remorques. Les examinateurs expérimentés approfondissent leurs qualifications en passant l’examen international d’attestation des examinateurs pour les épreuves pratiques de conduite.
Les centres Test au volant fonctionnent en suivant le principe qu’il est toujours possible de s’améliorer. Nous travaillons en permanence avec Serco afin de répondre et de rectifier immédiatement et efficacement tout problème soulevé dans les rapports mensuels de contrôle. Serco peut faire l’objet de 10 vérifications par an, en utilisant 92 normes de rendement qui ciblent :
- Le service à la clientèle;
- Les temps d’attente;
- Les heures d’ouverture;
- Les normes d’identification visuelle;
- Le règlement des plaintes;
- Les services offerts en français.
Parmi les autres mesures de protection des consommateurs, mentionnons :
- L’intégrité des données;
- La protection des renseignements personnels;
- La prévention des fraudes;
- Une vérification de sécurité de tout le personnel de Test au volant;
- Le respect de toutes les politiques opérationnelles lors de la tenue des examens de conduite.
Les nouveaux examinateurs pour les épreuves pratiques de conduite doivent suivre une formation théorique intensive qui englobe tous les aspects liés aux examens pratiques de la catégorie G1. Ils suivent aussi une formation sur les techniques d’intervention et les principes du service à la clientèle. Au fur et à mesure qu’une examinatrice ou qu’un examinateur acquiert de l’expérience, il ou elle suit une formation encore plus spécialisée pour pouvoir effectuer des examens pratiques plus complexes comme ceux exigés pour la catégorie G2, les permis de conduire pour les autobus et les semi-remorques. Les examinateurs expérimentés approfondissent leurs qualifications en passant l’examen international d’attestation des examinateurs pour les épreuves pratiques de conduite.
Notre programme d’examen de conduite se conforme à des principes directeurs, à savoir, des normes de sécurité routière rigoureuses, des mesures de protection des consommateurs et le service à la clientèle. Nous travaillons avec diligence avec Serco pour nous assurer que seuls les conducteurs admissibles et compétents obtiennent un permis de conduire. Les résultats d’un sondage mené en 2009 auprès de la clientèle indiquent que la note globale donnée à notre service à la clientèle est élevée avec une note globale de 87,2 %. Voici quelques points couverts dans nos examens des centres Test au volant qui contribuent à la satisfaction de la clientèle :
- Le temps d’attente dans chaque centre;
- Les sondages annuels sur le service à la clientèle;
- Les cartes de commentaires;
- Les heures d’ouverture;
- Les normes d’identification visuelle;
- Le règlement des plaintes;
- Les services offerts en français;
- Le temps d’attente avant d’obtenir un rendez-vous pour un examen pratique.
En raison du Code de la route de l’Ontario et des stipulations contractuelles obligatoires avec Serco, nous avons mis en place des mesures de contrôle rigoureuses sur le mode de prestation des services d’examen de conduite. Le ministère émet des politiques auxquelles Serco doit se conformer et il définit les lignes directrices et les normes de rendement grâce auxquelles leur prestation est évaluée.
À chaque étape du processus de délivrance des permis – de la vérification de votre identité jusqu’à la fin de votre examen pratique – il y a des politiques et des normes ministérielles en place pour s’assurer que vos progrès et votre accomplissement sont évalués équitablement et uniformément en ayant recours à nos procédures d’examen établies. Serco doit se conformer à ces politiques et à ces normes au moment de la prestation des services d’examen de conduite. Le ministère vérifie régulièrement que Serco respecte ces politiques et ces normes.
Voici quelques points couverts dans nos examens des centres Test au volant qui contribuent à la sécurité routière :
- Mesures de protection des consommateurs et intégrité opérationnelle
- Intégrité des données et sécurité de l’information
- Protection des renseignements personnels
- Vérification de sécurité de tout le personnel
- Respect des exigences des politiques opérationnelles
- Affectation aléatoire des examinateurs aux examens pratiques
- Acceptation des seules pièces d’identité autorisées
- Consignation exacte des renseignements sur les candidats et des résultats d’examens
- Les mêmes manœuvres doivent être accomplies avec succès lors de chaque examen pratique
- Les superviseurs doivent faire régulièrement des inspections en accompagnant les examinateurs
- Contrôle et règlement des notes d’examen et/ou des écarts en matière d’uniformité
- Formation continue des agentes et agents du service à la clientèle et des examinatrices et examinateurs afin de les mettre à niveau et de les tenir au courant des changements relatifs aux politiques, normes et pratiques
Les politiques, normes et pratiques ministérielles veillent à ce que tous les services d’examen de conduite soient complets, précis et intègres.
Chaque mois, le personnel du ministère se rend dans 35 à 55 centres Test au volant différents. Chaque centre Test au volant peut faire l’objet de 10 vérifications par an. Les centres qui ne sont pas visités au cours du mois deviennent une priorité lors des visites du mois suivant.
Certains examens sont effectués à chaque visite, parmi lesquels :
- Vérification de l’identité
- Opérations initiales concernant les permis
- Délivrance de permis de conduire temporaires
- Vérification des photos/délivrance de permis
- Examen de la vue
- Évaluation des connaissances
- Prise d’un rendez-vous pour l’examen pratique
- Assignation aléatoire des examinateurs
- Examens pratiques
- Échange de permis de conduire délivrés hors de la province ou du Canada
- Renseignements médicaux
- Heures d’ouverture
- Disponibilité des cartes de commentaires pour les clients
- Sécurité de l’information
Il ne s’agit que d’un échantillon de la liste intégrale qui compte plus de 90 normes que nous surveillons à intervalles réguliers. Certaines observations, comme les temps d’attente pour obtenir un rendez-vous pour passer un examen pratique et les taux de réussite et d’échec, sont faites par le Bureau des services d’examen de conduite.
Une fois que le ministère a terminé sa vérification, nous envoyons à Serco des rapports sur nos observations. Serco passe en revue ces rapports et, le cas échéant, prend les mesures correctives qui s’imposent. Nous collaborons étroitement avec Serco afin d’examiner régulièrement le mode de prestation des services d’examen de conduite, en y apportant les changements nécessaires.
