Plan d'accessibilité 2008-2009 du ministère des Transports

Mise à jour sur les exigences relatives aux services à la clientèle

Le règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle est entré en vigueur le 1er janvier 2008 et exige que les organisations désignées du secteur public, y compris le ministère des Transports de l'Ontario, se conforment aux exigences de la Norme pour les services à la clientèle pour le 1er janvier 2010. Ci-après figure un rapport de situation présentant ce qui a été réalisé cette année pour répondre à ces exigences, ainsi que les initiatives prévues pour l'année prochaine dans le domaine des services à la clientèle.

Secteur d'intérêt :

Services à la clientèle - Politique(s), pratiques et procédures

Engagement :

Nouveau / Permanent

Mettre en œuvre les dispositions du règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle en ce qui concerne les politiques, pratiques et procédures.

Action(s) proposée(s) :

• Le ministère des Services gouvernementaux élabore en ce moment des politiques et des lignes directrices ministérielles afin de répondre à certaines des exigences énoncées dans le règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.
• Dès que le ministère des Transports aura reçu les politiques et les lignes directrices du ministère des Services gouvernementaux :
  • Les politiques, pratiques et procédures existantes du ministère des Transports, ainsi que les outils de soutien, seront révisés ou créés de manière à se conformer à la nouvelle orientation.
  • Les politiques, pratiques, procédures et outils, nouveaux ou révisés, seront communiqués et diffusés dans tout le ministère.
• Des renseignements et une formation sur les obligations imposées par la Norme pour les services à la clientèle seront fournis au personnel du ministère des Transports participant à l'élaboration des politiques.
• La politique sur les services à la clientèle sera mise à la disposition du public en anglais et en français et sur un support au choix, sur demande.
• Le processus sur la manière de répondre aux demandes de documents sur supports de substitution pour les publications du ministère des Transports, qui a été élaboré et communiqué au ministère en 2004, sera revu, rediffusé et affiché.
• Un Cadre de gouvernance en matière d'accessibilité est en cours d'élaboration afin d'assurer une mise en œuvre cohérente, efficace et efficiente dans tout le ministère. Il fournira les structures et les mécanismes systématiques nécessaires pour surveiller adéquatement les progrès en matière de conformité et les obligations redditionnelles.

Calendrier de mise en œuvre :

Décembre 2009

Résultats obtenus :

• En janvier 2008, le règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle a été communiqué à diverses parties, dont les membres de l'équipe de haute direction du ministère des Transports, les organismes, les conseils, les commissions et les tiers fournisseurs de services.
• Le ministère des Transports a mis sur pied une Unité de l'accessibilité dotée de deux membres du personnel afin de gérer son plan d'action en matière d'accessibilité. Sous l'autorité de la Direction des ressources humaines, Division des services ministériels, cette unité sera chargée de coordonner la mise en œuvre du règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.
• à l'automne 2008, une évaluation a été menée pour déterminer le degré de préparation du ministère en ce qui concerne le respect des dispositions du règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. Un rapport contenant des conclusions et des recommandations a été réalisé et soumis à la haute direction.

Secteur d'intérêt :

Services à la clientèle - Formation, notamment sur la manière de communiquer avec une personne handicapée en tenant compte de son handicap.

Engagement :

Permanent

Fournir une formation adéquate aux employés qui sont au contact du public ainsi qu'à ceux qui participent à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou autres tierces parties.

Action(s) proposée(s) :

Une formation théorique supplémentaire sera dispensée dans toute la province aux employés qui fournissent des services au public.

Calendrier de mise en œuvre :

Décembre 2009

Résultats obtenus :

• En préparation des obligations à venir aux termes du règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, des séances d'information ont été proposées et dispensées à plusieurs comités de direction à l'automne 2007 et à l'hiver 2008.
• En octobre 2007, dans une communication diffusée auprès des membres de la haute direction, il a été demandé à ceux-ci de rendre obligatoire pour tous les membres du personnel la participation au programme de formation en ligne May I help you? En janvier 2008, dans le cadre de son annonce du nouveau règlement, le sous-ministre a fait la promotion de cette formation. En outre, une troisième note de service a été diffusée en septembre 2008 avec une liste des employés tenus de participer à la formation en ligne avant octobre 2008. Les dispositions supplémentaires sur les services à la clientèle qui ne figuraient pas dans le module de formation ont été communiquées aux employés ayant terminé la formation en novembre 2008. à ce jour, 761 employés ont participé à la formation en ligne.
• En préparation de la formation théorique dispensée aux employés qui ont des contacts avec le public, un partenariat de secteurs de programmes clés a été créé (Bureau du service à la clientèle, Bureau des services en français et Unité de l'accessibilité) afin d'harmoniser les efforts de formation. La formation intitulée Customer Service Excellence Training Package est en cours de révision et inclura un volet sur l'accessibilité.
• Le site intranet du ministère des Transports consacré à la LPHO a été remanié afin de mieux présenter les initiatives et les exigences actuelles en matière d'accessibilité, y compris le nouveau règlement sur les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.
• Les possibilités de communication pour les personnes utilisant un téléimprimeur ont été mises à l'essai et évaluées par rapport aux attentes en matière de services.
• Un projet visant à créer un Centre d'entrevue à accès universel a été lancé au printemps 2008. Ce centre comprendra une salle d'examen équipée des appareils fonctionnels adéquats pour répondre aux besoins de candidats ayant un handicap quelconque.
• Les exigences en matière d'accessibilité sont prises en compte dans le cadre de la modernisation du Système de réservation des examens de conduite (SREC) pour l'ensemble de la province.

Secteur d'intérêt :

Services à la clientèle - Donner une notification en cas de perturbation temporaire affectant les installations ou les services dont les personnes handicapées dépendent pour accéder à des biens ou à des services.

Engagement :

Nouveau

En collaboration avec diverses parties prenantes, élaborer et mettre en oeuvre un processus permettant d'informer les clients que les installations ou les services sont momentanément indisponibles, et notamment de leur fournir des renseignements sur des solutions de rechange provisoires.

Action(s) proposée(s) :

En collaboration avec les secteurs de programmes clés, élaborer et mettre en œuvre un processus et des outils de soutien permettant de gérer adéquatement les interruptions de services.

Calendrier de mise en œuvre :

Décembre 2009

Résultats obtenus :

Des partenariats ont été noués avec des secteurs de programmes clés, dont le Bureau du service à la clientèle et le Bureau des services en français.

Secteur d'intérêt :

Services à la clientèle - Instaurer un processus de rétroaction sur la manière dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées.

Engagement :

Nouveau

élaborer et mettre en œuvre un processus permettant aux intéressés de fournir une rétroaction sur la façon dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées et au ministère de répondre aux observations reçues et de prendre des mesures en cas de plainte. Rendre les renseignements sur le processus de rétroaction facilement accessibles au public.

Action(s) proposée(s) :

En collaboration avec diverses parties prenantes, élaborer et mettre en oeuvre un processus et des outils permettant d'instaurer un dispositif de rétroaction accessible.

Calendrier de mise en œuvre :

Décembre 2009

Résultats obtenus :

• Un partenariat a été noué avec divers secteurs de programmes, dont le Bureau du service à la clientèle et le Bureau des services en français.
• Les systèmes et les dispositifs de rétroaction en place ont été recensés.