Examen du service à la clientèle - autoroute 407 ETR

Présenté par Mike Colle, député provincial
Mars 2006

Table des matières

Le rapport :

Amnexes :

1. Introduction

Le 12 novembre 2004, le ministre des Transports, Harinder Takhar, m'a demandé de diriger un examen des plaintes des consommateurs à l'égard de l'exploitant de l'autoroute à péage 407 ETR (voir l'annexe A pour le mandat). Les problèmes étaient de nature variée, mais ils gravitaient tous autour du fait que la société d'exploitation n'utilisait apparemment pas des pratiques commerciales optimales. Le ministère des Transports (MTO) n'était pas la première porte à laquelle ces consommateurs frappaient. De nombreux problèmes nous étaient présentés seulement après des tentatives infructueuses des gens à régler leurs différends directement avec la société 407 ETR. Bon nombre de ces différends duraient depuis des mois et des années. Des consommateurs avaient déjà exprimé leurs doléances auprès du Bureau d'éthique commerciale et de l'Association canadienne des automobilistes.

En particulier, le ministre Takhar m'a demandé de recueillir des renseignements sur les types d'expériences que les gens vivaient en utilisant l'autoroute 407 ETR. La mission consistait à recueillir un nombre maximal de descriptions d'expériences vécues avec la société ETR, qu'il s'agisse d'expériences positives ou négatives, afin de mieux comprendre ce qu'était le service à la clientèle dans ce contexte et de déterminer les pratiques efficaces et celles qui ne l'étaient pas. Il s'est agi en grande partie d'un travail de recherche des faits. Mais c'était aussi un processus axé sur des solutions puisque je devais obtenir les suggestions et observations du public sur la manière dont les services pourraient être améliorés.

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2. Consultation d'envergure

L'un des premiers défis que j'ai dû relever a été de m'assurer que je pourrais recueillir l'avis des nombreux Ontariens et Ontariennes désireux de se faire entendre à ce sujet. J'ai tenté d'utiliser tous les moyens disponibles :

Quatre séances de consultation publique ont été tenues à l'échelle de la RGT dans les collectivités perçues comme étant directement touchées par la 407 ETR : Toronto, Brampton, Markham et Thornhill. Les séances étaient organisées de telle sorte que les participants pouvaient venir au microphone et présenter dans les formes leur opinion sur l'autoroute, ou on les invitait à faire des observations par écrit. Certains on fait les deux. Les séances se sont déroulées sur une période de deux mois et ont été enregistrées en formats audio et vidéo.
Un site Web spécial a été mis sur pied à la seule fin de permettre aux consommateurs de s'exprimer en ligne. Grâce au site Web, les personnes qui n'ont pu assister aux séances ont quand même pu s'exprimer.
En outre, des avis publics ont été diffusés pour informer les consommateurs qu'ils pouvaient me communiquer leur opinion par téléphone, par la poste, par courriel ou par télécopieur.

J'ai tenté d'obtenir la plus grande participation publique possible, et j'ai invité les consommateurs à raconter leurs expériences personnelles avec la société 407 ETR, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Tout compte fait, j'ai recueilli l'opinion de 734 Ontariennes et Ontariens, dont 208 qui avaient été aiguillés par le Bureau d'éthique commerciale (voir l'annexe B qui présente la répartition des problèmes selon la méthode de communication).

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3. Problèmes des clients

Les différentes personnes qui se sont exprimées ont fait part de 1 137 problèmes avec la 407 ETR. Mes collègues, les députés provinciaux qui se sont joints à moi dans les comités locaux, ont été aussi désappointés que moi par l'éventail des problèmes de service à la clientèle et les pratiques de facturation de la société 407 ETR. (Voir l'annexe C pour un sommaire des problèmes.)

Nous avons entendu des personnes qui avaient reçu une facture et continuaient à en recevoir même si elles n'avaient jamais circulé sur la 407 ETR. Dans certains cas, des personnes recevaient jusqu'à cinq appels par jour d'une agence de recouvrement. Un autre automobiliste nous a raconté que sa facture indiquait qu'il était sorti de l'autoroute en empruntant deux sorties consécutives et ce, dans un laps de temps de deux minutes.

La plainte suivante est représentative de la plupart des plaintes reçues :

« J'ai demandé à parler avec un superviseur, mais on m'a répondu que quelqu'un s'occupait de la question. J'en doute grandement, après cinq ans d'inaction. »

Les problèmes précis qui ont été présentés peuvent en général être regroupés dans les catégories suivantes :

Administration (33 %)
Facturation (30 %)
Autres (16,3 %)
Agence de recouvrement (15 %)
Technologie (5,7 %)

Administration

Parmi les problèmes cités par les consommateurs, les problèmes liés à l'administration remportent la palme (383) et ils comprenaient les suivants :

Préposés au service à la clientèle antipathiques et inefficaces.
La société néglige les demandes des clients (p. ex. changements d'adresse); difficultés à annuler des comptes.
Paiements préautorisés effectués prématurément, retraits effectués sans permission.
Émission d'un crédit et non remboursement en argent à la suite de la contestation d'un paiement.

« Quand j'ai téléphoné au service à la clientèle de la 407 ETR le 23 juillet 2004 à 17 h, j'ai demandé à parler avec un superviseur étant donné que je n'étais pas satisfait de la réponse d'un membre du personnel de première ligne. On m'a dit que la politique de la société 407 ETR était que les superviseurs ne parlaient pas avec les clients. »

Facturation

Nous avons noté un nombre relativement comparable de plaintes découlant de problèmes de facturation (337) par rapport aux problèmes d'administration :

La société néglige de corriger des problèmes de facturation ou elle prend trop de temps à les corriger.
Dans certains cas, même si les montants contestés ont été annulés, les frais d'intérêt accumulés ont continué à figurer sur la facture.
La société a refusé de fournir la preuve qu'un trajet avait été effectué.
Double facturation – des tracteurs-remorques font l'objet de deux factures, une agence de location d'autos et le consommateur reçoivent tous deux la facture.
Pas de détails sur la facture, juste un montant total.
Facturation erronée – l'automobiliste n'a jamais utilisé l'autoroute ou ne l'a pas utilisée le jour indiqué sur la facture.
Frais administratifs disproportionnés.

Voici un exemple des commentaires reçus :

« Au printemps de 2001, j'ai reçu de la 407 ETR une facture dont le solde était à zéro et qui comportait la mention que mon compte était en souffrance. Plusieurs mois plus tard, j'ai reçu une autre facture indiquant que mon solde était toujours à zéro, mais que des frais de 30 $ pour paiement en retard avaient été calculés. Après plusieurs appels à la 407 ETR et l'ajout de plusieurs autres montants de 30 $ pour paiement en retard, mon solde impayé s'élevait à plus de 100 $ parce que je ne leur avais pas envoyé un chèque de 0,00 $. La 407ETR ne me dit plus qu'elle va corriger l'erreur, mais que je dois de l'argent. Je suis écoeuré et je n'ai pas l'intention de payer une dette que je n'ai pas contractée. »

Agence de recouvrement

Nous avons recueilli l'avis de 177 consommateurs qui comptaient parmi les plus insatisfaits à cause de la rapidité à laquelle la société 407 ETR règle les différends en suspens en les confiant à son agence de recouvrement, Canadian Bonded Credits Ltd. (CBCL). Aux yeux de ces consommateurs, l'agence utilise des méthodes de recouvrement trop agressives. Les problèmes comprenaient les suivants :

Appels fréquents, qui commencent très tôt le matin, jusqu'à très tard le soir.
Défaut de traiter de façon sérieuse les contestations par les consommateurs des montants qui sont facturés.
Appels d'avocats qui menacent d'engager des poursuites.
Consommateurs qui se font dire de « faire d'abord un paiement pour démontrer leur bonne volonté puis de régler leur différend ».

« J'ai trouvé plus facile de payer 16 $ (incluant l'intérêt, etc.) pour une facture qui n'était pas à moi que de la contester une autre fois. »

Technologie

Même si un peu moins de 5 % (54) des personnes ont fait directement des commentaires sur la technologie utilisée par la 407 ETR, nombre des problèmes relevés ci-dessus étaient directement liés à des problèmes technologiques. Voici des exemples des commentaires portant directement sur la technologie :

Préoccupations générales au sujet des imperfections de la technologie des transpondeurs.
Des doutes ont été soulevés quant à la capacité des caméras de reconnaître les véhicules de manière uniforme et exacte.

« Je crois que la technologie de la 407 ETR ne fonctionne pas. La seule question que je me pose, c'est : Les dirigeants de la société savent-ils que leur technologie ne fonctionne pas comme ils le prétendent?»

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4. En fin de compte

Après avoir examiné les commentaires nombreux et variés recueillis sur la 407 ETR, un certain nombre de pratiques se révèlent problématiques. À défaut de les régler, les conducteurs continueront à se sentir frustrés et vulnérables.

Si on se fonde sur la nature des problèmes relevés et leur nombre, il appert que la société éprouve des difficultés avec une partie de son matériel. Il semble que ce soit la cause d'au moins certaines des factures erronées. Certains clients qui s'étaient procuré un transpondeur continuaient à recevoir le même genre de facture que s'ils n'avaient pas de transpondeur, d'autres recevaient une facture pour une utilisation « fantomatique » de l'autoroute, par exemple pour des trajets qu'ils n'avaient pas faits ou des sorties qu'ils n'avaient jamais empruntées. Dans certains cas, des conducteurs de tracteurs-remorques recevaient une facture double. Même des représentants de la 407 ETR ont reconnu que les parebrises contenant du métal causaient des problèmes techniques.

Voilà qui est particulièrement déconcertant étant donné que la société a régulièrement utilisé son droit de demander au registrateur des véhicules automobiles de refuser de renouveler l'immatriculation de véhicules appartenant à des personnes ayant des comptes en souffrance. À mon avis, il y a suffisamment de doutes à propos de la technologie défectueuse et des difficultés techniques pour que la situation justifie un examen plus approfondi.

Les problèmes et les difficultés qui, au dire des clients sont causés par la technologie de la 407 ETR, perdurent et s'amplifient quand les consommateurs choisissent des remettre en question les factures de la société, qu'ils ne paient pas à temps ou qu'ils refusent tout simplement de payer les factures erronées.

Il existe, dans le cadre du service à la clientèle, un premier niveau de réponse à la suite de plaintes, même si ce processus n'est pas parfait. Cependant, la société ne semble pas offrir un second niveau de traitement des problèmes de facturation. Il ne semble pas y avoir de mécanisme efficace pour régler les différends, ni de processus par paliers pour assurer une résolution satisfaisante.

On a recueilli des preuves selon lesquelles des factures en souffrance étaient automatiquement transmises à l'agence de recouvrement, CBCL, ce qui arrivait parfois à l'insu du conducteur. Trop souvent, une personne empruntait l'autoroute 407 ETR, ne recevait aucune facture, puis recevait un appel téléphonique de l'agence de recouvrement qui lui réclamait de l'argent pour régler une facture qui était en souffrance sans même que la personne ne le sache.

Pour cet examen, comme pour tous les ensembles d'audiences publiques, il existe toujours la question d'évaluer la représentativité du nombre total de personnes qui ont exposé des problèmes. La société 407 ETR a publiquement déclaré, et sans doute continuera-t-elle à le faire, que le nombre de plaintes est relativement petit compte tenu du nombre d'usagers de l'autoroute. En effet, cela pourrait être vrai en comparaison du nombre total d'usagers de l'autoroute.

Cependant, le point critique qu'il faut noter est qu'il n'est pas acceptable dans notre province qu'un si grand nombre de clients soient aussi insatisfaits de la manière dont les traite l'exploitant d'une autoroute à péage cruciale. Les types de problèmes décrits semblent se prêter à une résolution systémique et j'estime qu'il convient de s'efforcer de les régler efficacement.

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5. Recommandations

L'un des aspects les plus gratifiants de mon examen a été de voir l'espoir et la confiance qu'ont les Ontariennes et Ontariens que leurs représentants élus ne ménageront aucun effort pour que les consommateurs reçoivent le service responsable, bien adapté et respectueux qu'ils méritent lorsqu'ils utilisent une autoroute qu'ils ont payée et qu'ils continuent de payer.

En me fondant sur les conseils très utiles du public de l'Ontario, ainsi que sur mes propres recherches et réflexions, j'ai le plaisir de formuler une série de recommandations. Certaines de ces recommandations portent de façon particulière sur la société 407 ETR, tandis que d'autres portent sur des aspects plus vastes tels que le harcèlement que pratiquent les agences de recouvrement en utilisant des messages enregistrés et des systèmes à composition automatique. Pour certaines recommandations, la province pourrait prendre des mesures de son propre chef et pour d'autres, il faudra obtenir la coopération de la société 407 ETR.

Recommandation 1 : Nommer un ombudsman de l'autoroute 407 ETR

Qu'un ombudsman soit nommé pour résoudre les problèmes de service à la clientèle qui ne peuvent être réglés directement par la société 407 ETR. Les membres du public ayant un différend relativement aux pratiques de facturation de la société ETR devraient pouvoir s'adresser à un ombudsman qui étudiera leur plainte en toute impartialité et en temps opportun.

Comme point de départ crucial, il est essentiel que les consommateurs qui empruntent l'autoroute 407 ETR disposent d'un mécanisme efficace qui leur permette de se faire entendre et de contester les montants qui leur sont comptés. Cela comprend une réponse rapide à leurs plaintes, le droit de faire résoudre leurs différends par une partie indépendante et le droit de ne pas subir de mesures punitives avant la résolution du différend.

Recommandation 2 : Ne permettre aucune mesure de recouvrement lorsqu'une facture fait l'objet d'un différend

Que le ministre recommande des modifications appropriées pour qu'aucune mesure de recouvrement ne soit appliquée lorsqu'une facture fait l'objet d'un différend. Il conviendrait aussi de recommander qu'un plan de remboursement soit offert pour aider les usagers ayant des arriérés importants et qui autrement subiraient des préjudices en raison du refus du renouvellement de leur immatriculation.

Recommandation 3 : Rendre illégaux les appels téléphoniques harcelants par les agences de recouvrement

Que l'on interdise aux agences de recouvrement de communiquer avec les clients ou de signaler des dettes impayées à des agences de renseignements sur la consommation (p. ex. Equifax) pendant qu'une facture de la société 407 ETR fait l'objet d'un différend.

Recommandation 4 : Rendre les péages abordables pour les camionneurs

Que les péages soient réduits pour les camions et les autres véhicules lourds comme les autobus.

Comme des compagnies spécialisés dans le transport, des conducteurs de camions et des conducteurs ordinaires nous l'ont dit, l'intention initiale de la construction de l'autoroute à péage 407 ETR était en partie de rediriger le trafic des camions et des autres gros véhicules et de leur permettre d'éviter l'autoroute 401. Cela ne s'est pas produit en raison des coûts élevés des péages et de leurs effets négatifs sur l'industrie du camionnage, qui est soumise à une concurrence très forte.

Recommandation 5 : Réduire les frais de paiements en retard et frais de service

Que les frais d'administration soient réduits, qu'ils soient équitables et raisonnables et qu'ils correspondent aux coûts réels des services offerts.

Les frais d'administration sont trop élevés et ils représentent à la fois des frais cachés et une part disproportionnée des frais d'utilisation de l'autoroute. Pour les trajets courts, les frais d'administration peuvent même dépasser le péage.

Recommandation 6 : Nommer un vérificateur indépendant pour examiner les systèmes de la société 407 ETR

Que la province nomme un vérificateur indépendant et lui confie le mandat de vérifier le bon fonctionnement des systèmes de la société 407 ETR. Cela devrait contribuer à réduire le nombre de plaintes au sujet de factures erronées.

Le système de facturation de la société 407 ETR intègre la technologie qui surveille l'utilisation des véhicules sur la route ainsi que l'identité de leur propriétaire. Il y a manifestement trop de cas dans lesquels la technologie semble ne pas bien fonctionner.

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Amnexes A : mandat du groupe de travail sur l'autoroute 407

Mike Colle, député provincial de Eglinton-Lawrence, est adjoint parlementaire au ministre des Finances. Le 12 novembre 2004, le ministre des Transports, Harinder Takhar, l'a nommé à la tête d'un groupe de travail sur l'autoroute 407 ETR.

Objectif : Consulter le public au sujet de la société 407 ETR avant de renégocier l'entente sur le péage, ce que l'on nomme la respécification. Le ministère des Transports veut comprendre clairement l'ampleur des problèmes signalés avec la société 407 ETR avant d'invoquer son droit de renégocier cette entente de péage, une démarche qu'il a le droit de faire sur le plan juridique et qu'il doit prendre pour protéger les droits des consommateurs.

Principale audience : La population des régions entourant l'autoroute 407 ETR, particulièrement dans les régions de Peel, de York et de Durham et à Toronto.

Ce que fera le groupe de travail : Il s'entretiendra avec des résidents et des représentants des diverses régions afin de recueillir des observations positives et négatives ainsi que des suggestions visant à améliorer le service de la 407 ETR.

Des séances de consultation auront lieu dans tout le corridor de l'autoroute 407 ETR;
On consultera les parties intéressées de l'industrie des transports et les usagers fréquents de l'autoroute 407 ETR et on les invitera à donner leur opinion;
On annoncera des séances publiques dans les journaux locaux;
On demandera aux personnes qui ont déjà communiqué avec le MTO au sujet de l'autoroute 407 ETR de donner leur point de vue;
On réunira toutes les données recueillies auprès des parties intéressées et du public dans un rapport final qui sera publié au cours de la nouvelle année.

Échéancier :

Annonce du groupe de travail – 12 novembre 2004
Rencontres publiques – du 22 novembre au 15 décembre 2005
Remise du rapport final au ministre Takhar – mars 2006

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Amnexes B : Problèmes des consommateurs présentés lors de l'examen

Méthode de communication	Réponses
Par écrit / par téléphone	459
Présentés à Mike Colle lors des révisions	67
Fournis par le Bureau d'éthique commerciale	208
Total des problèmes présentés	734

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